چه وقت احتمال پریدن مشتری بالاست؟
جابهجایی کارکنان، دردسر خاصی برای شرکتهای خدمات حرفهای ایجاد میکند: زیرا مشتریان اغلب کارکنانی را که به شرکتهای جدید میروند دنبال میکنند.
یک عامل مهم طول دوره رابطه با کارمند و شرکت است. احتمال دنبال کردن کارمندِ جدا شده توسط مشتری، به ازای هر شش ماه همکاری، دو درصد افزایش مییابد. این اثر با طول زمانی که مشتری با شرکت کار کرده، تعدیل میشود. خطر اینکه مشتری کارمندِ جدا شده را دنبال کند و خطر جدایی او، به ازای هر شش ماه همکاری با شرکت یک درصد کاهش مییابد.
شدت نسبی این دو اثر قابل ملاحظه است، احتمال اینکه مشتریِ شرکت به همراه کارمند بپرد، بعد از 3،5 سال دو برابر میشود.
ساختار رابطه نیز مهم است. وقتی تیمی به مشتری خدمات ارائه میدهد احتمال دنبال کردن کارمند توسط مشتری کاهش مییابد، بهویژه وقتی که تیمی از متخصصین گوناگون باشد، چراکه برای یک رایزن تکموضوعه بازتولید خدمات یک تیمِ کامل دشوار است.